Saiba o que é o processo de Onboarding e como ele pode fazer com que a retenção na academia ter números surpreendentes!

Introdução

O procedimento de “Onboarding” é muito comum em empresas de tecnologia, para que o cliente compreenda tanto o que adquiriu, quanto como utilizar o produto.

Curiosamente, num dos eventos de empresas de tecnologia, o exemplo utilizado pelas empresas foi o da chegada de um novo cliente em uma academia, para praticar atividade física!

A partir desta metáfora que foi usada no evento, começamos a conversar, internamente, sobre como seria um bom processo de Onboarding numa academia e como você vai ver abaixo, as ideias não pararam de surgir!

Nosso Onboarding

Desde que implantamos o Customer Success como uma cultura a ser seguida na empresa, um dos passos necessários foi termos o nosso próprio setor dedicado ao “onboarding” dos novos clientes.

Como um dos aspectos cruciais do Customer Success é a jornada do cliente, o começo dela deve se iniciar com um eficiente processo de Onboarding.

Recentemente, gravamos um episódio do EVO Cast com a Lectícia Chaves sobre como levar o conceito para os nossos clientes, gestores de academia.

Depois desse bate papo com a Lec (como ela gosta de ser chamada), responsável pelo processo de Onboarding aqui na W12, decidimos escrever este artigo, para que você compreenda a importância de ter em sua academia.

E você vai ver ao longo do texto como seus números de retenção mostrarão que vale à pena!

Onboarding é o novo Pós Venda?

Essa é uma confusão que surge com bastante frequência e a resposta é não.

Ou melhor, podemos dizer que o Onboarding é uma etapa do Pós Venda, talvez a mais importante delas!

O Onboarding pode ser considerado um momento de passagem de bastão, onde o cliente vem da equipe de vendas e será entregue para o time técnico, para usar a academia e conseguir os resultados que foi buscar.

De modo simples, podemos dizer que é o momento de alinhar as expectativas entre o que o cliente comprou e o que você terá condições de entregar.

E como vamos explicar abaixo, existem 3 pontos para você levar em conta se quiser ter um processo de Onboarding eficiente!

O Onboarding leva o seu cliente da Expectativa à Satisfação!

Como dissemos no título do artigo, o processo de Onboarding deve ser uma ferramenta para impactar positivamente os números de retenção da academia.

E isso se dá quando você analisa 3 pontos cruciais na jornada dele:

⇒ Expectativa

⇒ Experiência

⇒ Satisfação

Já conversamos sobre o momento de alinhar as expectativas e isso deve ser feito com a maior clareza possível! Você precisa ter certeza que as coisas que ele espera que aconteçam com ele em relação aos resultados e objetivos serão contempladas pelo serviço que você presta!

Se isso ocorrer, você certamente irá colher a satisfação deste cliente!

Porém, existe algo que você precisa saber sobre resultados do cliente: ele só vai obter estes resultados se ele frequentar a sua academia!

Por mais óbvia que seja esta informação, você precisa garantir que ele não deixe de frequentar sua academia e seguir o plano que foi traçado lá no onboarding!

Como garantir isso? Em uma palavra:

Experiência!

O Sucesso do seu cliente é o resultado da entrega prometida, com a experiência adequada!

Ou seja, depois que você alinha as expectativas dele com as informações que foram passadas pela equipe de vendas, você precisa garantir que a experiência que ele terá em sua academia o deixará estimulado a frequentar.

Uma dica importante que queremos deixar para você é a seguinte: quanto mais específico for o programa que o cliente comprou, maior tem que ser o cuidado nesse momento de alinhar as expectativas.

Por exemplo: programas de emagrecimento, de hipertrofia e reabilitação.

Por serem muito específicos, exigem uma riqueza maior de detalhes na hora de explicar os passos a serem trilhados. Por outro lado, tenha certeza que a satisfação será muito maior!

O Onboarding como semeador de uma cultura de Sucesso do Cliente

Uma das razões pelas quais acreditamos tanto no processo de Onboarding é que ele acaba sendo compartilhado por toda a empresa!

Isso significa que quando a equipe testemunha um onboarding bem feito, é certeza de que o cliente vai percorrer uma boa trilha na academia, obtendo resultados e ficando satisfeito.

A médio e longo prazo, a consequência é que isso acaba contagiando todos os setores da academia e o sucesso do cliente passa a ser uma cultura e uma obsessão de todos!

E se você acha que é muito difícil colocar em prática, veja abaixo que para começar, basta se atentar a 4 perguntas cruciais.

4 perguntas cruciais para o Onboarding gerar resultado na retenção da academia.

Para que você se dedique a ter um bom processo de Onboarding e que impacte positivamente os resultados de retenção na sua academia, a Lec diz que 4 perguntas cruciais precisam ser respondidas:

⇒ O que o cliente realiza em cada etapa da jornada dele em sua academia (touch points)?

Desde o momento em que ele entra na academia, passando pela catraca, ao vestiário, como é a experiência dele em cada um destes momentos? Pense em que nota ele daria para cada um destes pontos de contato e tenha certeza de estar proporcionando a melhor experiência a ele!

⇒ Quais emoções e conquistas fazem com que o cliente fique com você?

O resultado desejado por ele é a cereja do bolo, mas durante a caminhada, quais são as emoções e conquistas que ele experimenta e aumenta a chance dele se fidelizar à sua academia?

⇒ Quais as dores que fariam com que ele desistisse?

Melhor dizendo: quais são as dores dele que você não conseguiu resolver? Se mais clientes estiverem saindo por esse motivo, vale a pena se dedicar a resolver esse problema de entrega.

⇒ Quanto de custo envolveria implementar essa entrega?

Ao analisar a possibilidade de implementar essa entrega, há que se considerar o custo para isso. E se parecer que o valor é muito caro, procure analisar sobre o prisma do quanto isso significaria em termos de retenção dos clientes! Talvez esse número possa te sensibilizar.

Conclusão

A importância do processo de Onboarding no resultado final aqui na W12 foi claro!

Transportando para a realidade dos gestores de academia, temos certeza que gerará um resultado semelhante.

Alinhar expectativas, cuidar da experiência do cliente e garantir a experiência adequada para cada tipo de cliente é receita quase infalível para o acréscimo nos resultados de retenção na academia!

Para se aprofundar mais no tema, recomendamos que você escute o episódio do EVO Cast sobre o assunto, clicando AQUI!